Le réseau d’appui et d’expertise Infosens a réalisé une enquête sur les dispositifs d’accessibilité pour la navigation en ligne et les démarches dématérialisées. Ses résultats révèlent des manques à combler.
Tout d’abord, le questionnaire soumis à plus de 350 personnes sourdes et malentendantes* montre la méconnaissance des dispositifs d’accessibilité. A peine un quart (23 %) connait le pictogramme « Accessibilité » et, parmi ceux qui l’identifient, seuls 21 % l’utilisent… Et en sont satisfaits dans l’ensemble (75 % le disent). Au total, 80 % des concerné·es n’utilisent pas cette possibilité, la moitié estimant qu’elle n’en a pas besoin.
En ligne et par téléphone
Par ailleurs, 28 % des répondants ont déclaré utiliser les relais téléphoniques, avec un très bon taux de personnes satisfaites (79 %). Les principaux mécontentements sont liés aux délais d’attente pour joindre les services. Des erreurs d’interprétation ou des incohérences de transcription écrite ont également été signalées.
87 % des personnes interrogées regardent des vidéos sous-titrées. 71 % sont satisfaits des sous-titres mais avec des bémols : les transcriptions automatiques et/ou en direct font des mécontents. Cependant, « le sous-titrage semble être la solution qui correspond aux besoins de nombreux profils », conclut Infosens.
70 % ont déjà renoncé à une démarche en ligne dont 41 % de plus de 65 ans
Enfin concernant leurs démarches en ligne, près de 1 répondant sur 4 rencontre des difficultés. 88 % du temps, il fait alors appel à un proche. Dans la majorité des cas (69 %), les personnes n’ont pas fait appel à l’assistance du site en question car : elles ne l’ont pas trouvé, elle était absente.
Parmi les choses à améliorer, Infosens souligne le besoin de plus d’interprètes pour les relais téléphoniques et l’extension de ceux-ci, au sein d’une large palette de solutions (sous-titrage systématique performant, vidéos LSF de qualité…). Le réseau milite aussi pour le développement de la documentation en Falc (Facile à lire et à comprendre) et l’amélioration de la visibilité des dispositifs existants.
*Infosens a interrogé 352 personnes en octobre et novembre 2024 dont 65 % de femmes, de tous âges mais avec une surreprésentation des plus de 65 ans (33 %). 28 % avaient entre 51 et 65 ans. 37 % entre 18 et 50 ans.
