Pour cette nouvelle étude, centrée sur les patients, le cabinet Gallileo Business Consulting a interrogé 402 personnes souffrant de problèmes d’audition et appareillées. Maher Kassab, PDG de Gallileo nous en décrypte les premiers éléments.
Chez les personnes interrogées, le taux d’observance est très bon : 90 % des sondés portent leurs appareils de façon quotidienne. « 10 % des personnes interrogées (14 % des possesseurs de classe I et 8 % des possesseurs de classe II) ne portent pas leurs appareils quotidiennement, cela reste un chiffre important, relève Maher Kassab. Mais tous les autres éléments de notre étude montrent que la réforme 100 % santé est un succès. » Sachant que la démarche d’appareillage est poussée par la nécessité et non par l’envie, la satisfaction des patients interrogés est excellente. 93 % se disent satisfaits de leur dernière expérience en date au sein du centre d’audioprothèse qui les a conseillés (dont 61 % très satisfaits). Et 92 % affirment que leurs aides auditives ont eu un impact positif sur leur qualité de vie. Parmi ceux-ci, 40 % disent que celle-ci est nettement meilleure et 52 % plutôt meilleure. « Il y a évidemment une explication dans l’habituation, pointe Maher Kassab. Pour les personnes ayant déjà renouvelé leurs appareils, on passe de 40 % à 44 %. Il faut aussi souligner que le niveau de satisfaction n’est pas dégradé en classe I, ni quand l’appareillage s’est fait dans un réseau d’optique. »
Plus de 8 patients sur 10 comptent retourner chez le même audioprothésiste pour leur renouvellement
« Ce que montre notre étude, c’est qu’en France l’appareillage se passe bien. L’accessibilité aux appareils s’accompagne d’une très bonne satisfaction, pas seulement pour les primo-appareillages : 21 % des patients affirment que le 100 % santé a aussi joué un rôle « décisif » dans leur décision de renouveler leurs appareils. En plus de l’accessibilité, la réforme a laissé sa place à l’innovation. Si 40 % des patients disent que leur qualité de vie est « nettement meilleure » avec les appareils, on monte à 43 % quand on zoome sur les personnes équipées en classe II (tandis qu’en classe I, on tombe à 36 %). L’innovation génère une meilleure expérience pour les patients. »
Les critères clés dans le choix d’un audioprothésiste sont (liste non-ordonnée) :
L’image de l’enseigne, qui n’est pas mentionnée parmi les principales motivations dans le choix du centre, est cependant qualifiée de critère « important » par 61 % des répondants. 17 % l’estiment même « essentiel / décisif ».
2 défis à l’horizon 2030
Leurs réponses confirment ce que laissait transparaître le Baromètre ORL de Gallileo : les médecins spécialistes sont la 1ère source d’information pour les malentendants ayant répondu à l’enquête. La baisse du nombre de spécialistes, seuls primo-prescripteurs, et le manque de temps médical disponible seront des freins de plus en plus marqués à l’appareillage dans les années qui viennent. « Les leviers d’action sont à la fois dans l’accessibilité et dans l’innovation. Le défi majeur est le rajeunissement de la patientèle car plus elle s’appareille tôt, plus elle est en capacité de s’adapter et moins son audition s’est dégradée. Mais, même si les ORL sont convaincus des bénéfices de l’appareillage comme nous l’avons montré, nous savons bien que tous ne peuvent pas prendre le temps nécessaire pour l’expliquer à leurs patients. » Pour Maher Kassab, jusqu’à présent le 100 % santé a essentiellement permis de répondre à une demande en attente. Pour toucher des personnes plus jeunes, il faudra faire preuve de conviction. « Les comportements ne changeront que parce que les acteurs de l’offre communiqueront, dans un contexte devenu très concurrentiel. Dans les centres, les audioprothésistes vont devoir faire beaucoup plus de travail de pédagogie pour que la patientèle rajeunisse effectivement. »
Dans ses différents chapitres, le Baromètre patients de Gallileo dresse aussi le panorama du parcours patient (délais, choix du centre, satisfaction quant à la prise en charge…) et précise leur opinion concernant les appareils. La notoriété, l’image et la perception par les patients des groupements et enseignes, dont celles venues de l’optique, sont aussi explorées.
