Depuis le 11 août, Bloctel a disparu et le démarchage téléphonique des consommateurs est désormais interdit sans consentement préalable. Pour les audioprothésistes, qui entretiennent avec leurs patients une relation de suivi dans la durée, il faut distinguer les appels relevant de cette prise en charge des sollicitations à caractère commercial.
Il y a encore quelques jours, le consommateur qui ne souhaitait pas être démarché pouvait s’inscrire sur Bloctel. Dorénavant, les professionnels doivent avoir obtenu son consentement préalable avant de l’appeler à des fins de prospection commerciale.
Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable et résulter d’un acte positif clair. Le consommateur doit notamment savoir qui souhaite l’appeler, pour quelle catégorie de biens ou services et pendant quelle durée. Le décret du 23 juillet 2026 limite sa validité à 1 an maximum, sans renouvellement tacite. Sa preuve doit être conservée sous forme numérique pendant 3 ans. Le seul fait de disposer du numéro d’un patient dans votre logiciel métier ne constitue donc pas un consentement à recevoir des offres commerciales.
Le suivi de l’appareillage ne doit pas être confondu avec la prospection
Le nouveau dispositif prévoit une exception lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et présente un rapport avec son objet, notamment pour certains produits ou services afférents ou complémentaires. Ainsi, en audioprothèse, dès lors que l’appel relève du suivi de l’appareillage et non d’une démarche visant à conclure une nouvelle vente, il s’inscrit dans la prise en charge associée à l’équipement délivré. Il en va de même, par exemple, d’un appel concernant un réglage ou une difficulté rencontrée avec l’appareil.
En revanche, appeler ce patient pour lui proposer un nouvel équipement ou une promotion relève d’une situation différente. Le seul fait que la personne ait déjà été appareillée par le centre ne suffit pas à autoriser toute prospection commerciale ultérieure. À défaut d’entrer dans une exception légale, son consentement préalable au démarchage téléphonique est nécessaire. Cette prudence est particulièrement importante lorsqu’il s’agit de rappeler d’anciens patients à l’approche d’un renouvellement : un appel de prospection pour vendre un nouvel équipement ne doit pas être présenté comme un simple appel de suivi au seul motif qu’une relation patient-audioprothésiste existe ou a existé.
Lorsque les règles du démarchage s’appliquent, les appels restent autorisés du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, hors jours fériés, avec au maximum 4 sollicitations sur 30 jours pour un même consommateur.
Externaliser une campagne d’appels ne permet pas de contourner les règles : le recours à un prestataire n’exonère pas le professionnel de l’obligation de disposer d’un consentement valable lorsque celui-ci est requis.
Les sanctions peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Un contrat conclu à la suite d’un démarchage téléphonique effectué en violation des nouvelles dispositions encourt en outre la nullité.
